• 55% de los Millennials afirman que
sus expectativas con respecto al servicio al cliente han aumentado en los
últimos tres años, más de la mitad ha dejado de hacer negocios con al menos una
empresa debido a un mal servicio al cliente en el último año.
• Casi 3 de cada 4 consumidores
prefieren resolver sus asuntos de servicio al cliente por sí mismos,
estableciendo un escenario de grandes cambios en el panorama de la experiencia
del cliente.
• 65% de todos los consumidores y 69%
de los Millennials, dicen sentirse bien con ellos mismos y con las empresas con
las que realizan negocios cuando ellos solos resuelven sus problemas sin tener
que contactar al servicio en vivo.
Aspect Software,
proveedor líder de
soluciones totalmente integradas
de administración de la interacción con el cliente, optimización de la
fuerza de trabajo, y el back-office, y ganador de premios por sus soluciones en
la nube, realizó un estudio que examina la divergencia generacional y
tecnológica entre los grupos de consumidores y sus percepciones y preferencias
con respecto al servicio al cliente. La conclusión clave indica que: Las
empresas deben ocuparse rápidamente de las preferencias de contacto del grupo
demográfico de los Millennials, o arriesgarse a perder su negocio.
Índice
de Experiencia del Cliente Aspect: El estudio Millennials sobre las
Expectativas en el Servicio al Cliente, ofrece un análisis acerca de cómo las
empresas pueden adaptarse a este cambiante reto del consumidor. La nueva
encuesta desarrollada por el experto en Millennials, Jason Dorsey (El Hombre
Gen Y®) ha sido diseñada para ayudar a las empresas a identificar
características clave en la creciente e influyente población Millennial
(individuos entre 18-34 años). El conocimiento obtenido con este estudio
ayudará a las empresas a enfrentar las crecientes necesidades y expectativas de
los Millennials al contactar a las marcas.
Los
descubrimientos clave del estudio incluyen:
• La experiencia del cliente depende
cada vez más del servicio al cliente: 76% de todas las generaciones consideran
el servicio al cliente como la “verdadera prueba” de qué tanto los valora una
empresa.
• Y casi una tercera parte de los
consumidores preferirían limpiar un WC que hablar con servicio al cliente.
• 56% de lo Millennials dejaron de
hacer negocios con al menos una empresa durante el año pasado, debido a un mal
servicio al cliente.
• Las preferencias del consumidor no
están siendo tomadas en cuenta: 7% de los consumidores consideran que deberían
poder resolver por sí mismos la mayoría de sus problemas con un producto o
servicio.
• La gran oportunidad: Ayudar a los
consumidores a ayudarse y permitir que lo hagan por medio de un mensaje de texto
y de otros canales digitales. 65% de todas las generaciones y 69% de los
Millennials, consideran sentirse muy bien con ellos mismos y con las empresas
cuando por sí mismos logran resolver una duda acerca de la compañía.
“El
consumidor promedio interactúa con el servicio al cliente un promedio de 65
veces al año, sin embargo, se decepcionan cada vez más al enfrentarse a una
experiencia que no refleja las preferencias digitales y móviles de los
consumidores ni su deseo de resolver los problemas por su cuenta. Esto
significa que las empresas están perdiendo una enorme oportunidad de generar
negocios y asegurar la lealtad del cliente", dice Joe Gagnon,
Vicepresidente Senior y Gerente General de soluciones Aspect en la Nube.
"A medida que los Millennials son más "leales a la experiencia"
que "leales a las marcas", la participación de los consumidores se
está convirtiendo en un factor mucho más influyente en la construcción de una
percepción positiva de la marca. Es imprescindible que las empresas adapten sus
estrategias de servicio al cliente para ofrecer una estrategia de interacción
que incluya las preferencias de contacto de los Millennials.”
Aunque
las empresas necesitan estrategias eficaces para todas las generaciones, éstas
no pueden darse el lujo de ignorar el cada vez mayor poder adquisitivo de los
Millennials – se prevé que esta generación gaste más que los Boomers en 2017.
Los Millennials no tienen miedo de irse a otra parte si algo no los satisface. El estudio sugiere que
las empresas dispuestas a ofrecer soporte omni-canal y autoservicio integrados,
tendrán una ventaja competitiva sobre las empresas que decidan confiar en los
canales y tecnologías tradicionales de soporte.
“Los
Millennials son autosuficientes y dependientes de la tecnología, pero no
necesariamente son expertos en tecnología, y esperan que la gratificación sea
instantánea. No solamente les gusta la velocidad y la facilidad de uso, sino
que así esperan que sea", dice Jason Dorsey, director de estrategia del
Centro para la Cinética Generacional. "Cuando se trata de servicio al
cliente, el Millennial promedio buscará poder comunicarse de la forma que lo
prefieran, ya sea a través de un mensaje de texto o de Twitter, y poder
mantener ese mismo nivel de personalización al hablar con un agente en tiempo
real . Por lo tanto, las empresas que no se adapten a su enfoque de contacto,
corren el riesgo de quedar obsoletas a corto plazo.”
Para
descargar el estudio completo, leer la infografía y revisar las estrategias
sugeridas para crear una gran experiencia al cliente para todas las
generaciones, por favor visite http://www.aspect.com/millennials.
Acerca
del Estudio Millenial
El
reporte Millennial fue un estudio nacional realizado en línea por Conversion
Research a nombre de Aspect Software y del Centro para la Cinética Generacional
en febrero del 2015. La muestra fue de 1.050 estadounidenses, de 18-65 años,
con una representación regional y divididos por género, así como por la más
reciente proyección del censo, con un 25 por ciento de sobremuestreo de
personas de 18 a 34 años.
Acerca
de Jason Dorsey y el Centro para la Cinética Generacional
Conocido
como “El Hombre Gen Y”, Jason, es un best-seller y ha aparecido en 60 Minutos,
20/20, The Today Show, The View, The Early Show y en docenas más de programas
como un experto en el estudio de los Millennials. Se desempeña como OSC del
Centro para la Cinética Generacional, una organización de investigación que
descubre las nuevas tendencias y verdades generacionales a través de una
original investigación, habla y estrategia.
Acerca
de Aspect
La
solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más
importantes de la administración del centro de contacto moderno: la
administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza
de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes
del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de
contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más
información, visite www.aspect.com.
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a Aspect en Twitter en @AspectSoftware. Lea nuestros blogs en http://blogs.aspect.com.
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